本文摘要：2013年第三季度全国游客满意度依然没走进今年以来的低位游走状态，正处于74.29的一般水平。调查指出，在政府对旅游滋扰管理的提高初见成效，城乡目的地整体环境正在引发各方高度重视的大背景下，指向旅行社的旅游购物、强制消费、文明旅游等问题是影响游客，尤其是团队游客满意度的关键要素。利用《旅游法》月实行的契机，强化针对旅行社典型问题的执法人员监管，是提振旅游市场信心的关键措施。

2013年第三季度全国游客满意度依然没走进今年以来的低位游走状态，正处于74.29的一般水平。调查指出，在政府对旅游滋扰管理的提高初见成效，城乡目的地整体环境正在引发各方高度重视的大背景下，指向旅行社的旅游购物、强制消费、文明旅游等问题是影响游客，尤其是团队游客满意度的关键要素。利用《旅游法》月实行的契机，强化针对旅行社典型问题的执法人员监管，是提振旅游市场信心的关键措施。一、2013年第三季度全国游客满意度总体情况2013年第三季度全国游客满意度指数正处于74.29的一般水平，与上一季度基本持平，同比和环比分别上升了5.75、0.20。

游客在现场问卷、网络评论和质监滋扰等三方面的满意度指数分别正处于 一般水平(71.39)、比较满意水平(87.26)和不及格水平(69.10)，网络评论满意度指数、质监滋扰满意度指数同比和环比都有所下降，现场问卷满意度指数同比和环比都有所上升。(一)现场问卷调查：满意度指数保持在 一般水平，团队游客的满意度低于2013年第三季度现场问卷的游客满意度为71.39的一般水平，同比和环比分别上升了11.84、1.91。国内、入境和出境游客满意度分别为71.31、72.17和77.23，同比和环比也都有所上升。

国内游客满意度基本平稳，指数为71.31，保持在一般失望水平，同比和环比分别上升了11.98、1.84。团队游客和散客的满意度也有所上升，分别是70.89、71.53，团队游客满意度高于散客，对住宿、旅游价格和旅游公共服务的满意度则显著高于散客。

本季度国内游客对空气质量的满意度有所提高，旅行社和住宿等公共服务行业质量也有所改善，其上升的主要原因是国内游客对城市环境、公共服务和购物、娱乐、景点等行业服务的满意度有所上升，尤其对购物、旅游公共服务的评价比较较低。入境游客满意度环比上升较小，指数为72.17，保持在一般失望水平，同比和环比分别上升了10.54、3.77。本季度入境游客对旅行社和购物行业服务质量评价有所提高，对空气质量、自然生态、园林绿化的满意度也有提高。其上升的主要原因是入境游客对大部分城市建设、城市管理、公共服务和行业服务等方面的满意度仍不低，并且有下降的趋势。

从入境客源地看，游客满意度从低到较低依序是哈萨克、英国、加拿大、美国、澳大利亚、韩国、中国台湾 、俄罗斯、泰国、马来西亚、新加坡、日本、法国、德国、中国澳门、中国香港。出境游客满意度平稳在基本失望水平，出境游客问卷调查的满意度得分成77.23，与第一、二季度基本持平。

游客满意度较高的主要有目的地整体服务水平、突发事件应急系统、住宿、网站建设和旅游信息、服务人员仪容仪表、价格透明度、滋扰系统等。满意度较低的主要有安全感、用餐便利程度、旅游价格、交通服务、中文服务、商品质量、导游和领队、购物服务人员等。

(二)网络评论调查：满意度指数大位中回落，价格和旅行社的满意度低于2013年第三季度网络评论调查的游客满意度大位中回落，指数为87.26，正处于近年来较高的比较满意水平，同比和环比分别下降了5.90、4.76。景区游客交通堵塞、景区人性化服务缺乏、旅行社游览时间过于、旅游购物品质不低、娱乐项不非常丰富、旅游市场秩序不规范在游客评论中经常出现的成倍较高。各指标按满意度从低到较低依序是网络预约、购物、景点、回头率∕引荐度、餐饮、交通、住宿、休闲娱乐娱乐、目的地旅游形象、旅行社、性价比。

满意度低于的仍是价格和旅行社。(三)质监滋扰调查：满意度指数持续提高，但旅行社滋扰时有发生2013年第三季度游客滋扰和对质监服务的满意度急剧提高，指数为69.10，早已相似一般水平，同比和环比分别下降了2.70、4.76。

本季度滋扰程序便利程度、滋扰制度完备程度、滋扰结果审批程度的满意度分别为97.52、69.75、72.18，与上季度比起都有所提高，但旅游滋扰数量低于上季度，现场滋扰和网络滋扰数量分别是750和1047件，仅有在中国旅游诚信网的滋扰就将近400条。网络滋扰主要集中于国内旅游市场，滋扰对象主要集中于在旅行社等服务运营商，占到到总量的58%。二、2013年第三季度全国游客满意度影响因素分析1.城市整体环境：城市建设满意度较高，城市管理满意度较低本季度游客对样本城市的空气质量、市容市貌、信息化程度、卫生设施的满意度有较小提高，但对旧城和历史建筑维护、民俗特色、市民形象和不道德、城市便捷感的满意度有较小上升。本季度正处于基本失望水平的指标依序是：知名度、开放度、应急救援系统、现代化程度、美丽程度、信息化程度、安全感、市容市貌、卫生设施，正处于一般失望水平的指标依序是：自然生态、园林绿化、城市规划、无障碍设施、空气质量、市民形象和不道德、氛围、旧城和历史建筑维护、施工管理、民俗特色、便捷感觉。

2.公共行业服务：旅游区的网络、供水等基础服务，工农业旅游等新兴业态尚待完备本季度游客对样本城市的银行刷卡便利性的满意度有较小提高，但对工业旅游、手机信号覆盖面积、互联网覆盖面积、交通标识和出租车的满意度有较小上升。本季度正处于基本失望水平的指标依序是：银行刷卡便利性、供电、火车站，正处于一般失望水平的指标依序是：步行道和自行车道、机场、长途客运、自驾车、城市公交、出租车、互联网覆盖面积、交通标识、供水和水质、手机信号覆盖面积、乡村旅游，仅有正处于不及格水平的指标是工业旅游。

3.旅游行业服务：旅游购物行业的问题更为凸显在现场问卷调查中，本季度游客对样本城市的旅行社、住宿、餐饮的满意度有较小提高，但对旅游公共服务、景点、购物、娱乐、交通的满意度有较小上升。本季度正处于一般失望水平的指标依序是：旅行社、景点、交通、住宿、餐饮、娱乐、旅游公共服务，购物行业的满意度仅有正处于不及格水平。三、60个样本城市的游客满意度第三季度国内60个样本城市游客满意度从低到较低依序是：黄山80.72、无锡79.77、成都79.19、宁波77.77 、青岛77.72、杭州77.62、桂林77.37、厦门77.20、重庆76.87、苏州76.72、烟台76.44、北京76.44、沈阳76.08、南京76.05、珠海75.73、郑州75.30、上海75.17、张家界75.16、太原75.15、洛阳74.88、温州74.85、天津74.75、昆明74.69、长沙74.65、西安74.63、深圳74.47、济南74.41、太原74.35、哈尔滨74.28、合肥74.27、沈阳74.16、武汉74.15、承德74.13、西昌74.09、九江73.75、福州73.71、呼和浩特73.61、海口73.55、广州73.49、贵阳73.40、广安73.37、赣州73.37、南宁73.34、长春72.59、丽江72.33、延边72.01、吉林71.68、北海71.64、三亚71.50、延安70.77、乌鲁木齐70.75、南昌69.79、银川69.13、秦皇岛68.60、湘潭67.82、西宁67.05、汕头66.29、兰州65.72、石家庄65.61、拉萨63.88。

本季度样本城市游客满意度的主要特点有：大部分样本城市的游客满意度有所提高，仅有6个样本城市的游客满意度有所上升，占到比10%， 温州、西昌、珠海、合肥、无锡、长沙、洛阳、承德的游客满意度指数提高较慢，超过5分以上。绝大部分城市正处于一般和基本失望水平，分别占到样本城市的30%和50%左右，黄山突破80分的临界点超过失望水平，有15%的城市尚能正处于不及格水平。城市游客满意度的位次比较平稳，黄山、成都、青岛、杭州、桂林、厦门、重庆仍维持在前十名的位次。延安、广安、丽江等城市的满意度指数也比较稳定，位次上升的主要原因是其他城市满意度指数有较小提高。

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